МЫ ПИШЕМ

Как продать теремок?

Капиталист, декабрь 2010 — январь 2011

Дарья Габец, Татьяна Бабанова, Российско-германский центр «Хайнц-Консалтинг»

Вам случалось продавать, покупать, арендовать жилье? Порядка 75% людей отвечают на этот вопрос положительно. А вот опыт, приобретенный в процессе взаимодействия с риэлторскими агентствами, без которых трудно обойтись при сделках с недвижимостью, положителен далеко не всегда.

Нам захотелось повнимательнее присмотреться к работе агентств недвижимости после одного из семинаров «Я в продажах: создание ценности для клиента», где риэлторы делились своими трудностями в работе с клиентами: их обманывают, не доверяют, «используют», чтобы установить прямой контакт с продавцом/ покупателем за спиной агента, не хотят платить за предоставляемые услуги. Вспомнив собственный опыт, мы почувствовали, что где-то понимаем тех... клиентов.

Обсудить два взгляда на проблему — клиентов и риэлторов — мы решили на мастер-классе «Как продать теремок, или кому нужды риэлторские услуги», который состоялся 10 ноября в рамках ежегодной «Ярмарки недвижимости».

РЫНОК В ЦИФРАХ

Перед мастер-классом «Хайнц-Консалтинг» провел небольшой опрос клиентов агентств недвижимости. В опросе приняли участие жители городов Иркутск и Ангарск, всего около 100 человек.

В г. Иркутске только по нашим подсчетам представлено около 200 агентств недвижимости и около 30 частных риелторов, из них участники опроса вспомнили наименования лишь 17 компаний, предоставляющий риэлторские услуги. 19% респондентов не помнят с какими агентствами они сотрудничали. И речь идет не о малобюджетных покупках, а о миллионных сделках, которые люди совершают 1-2 раза в жизни! Почему так происходит? Риэлторские компании не дорожат своей репутацией? Для них не важно, что о них думают клиенты и хотят ли к ним вернуться?

В тройку самых часто упоминаемых агентств вошли «Суворов» (27%), «Вернисаж» (15%) и «Карта мира» (13%).

Респонденты отмечают, что фактически их восприятие работы агентства формируют риэлторы, с которыми они работали. И это восприятие в настоящий момент в большей степени негативное, лишенное доверия.
Самый высокий балл по степени удовлетворенности клиентов услугами агентств получило АН «Суворов», благодаря которому по семибальной шкале клиенты оценили работу рынка в целом на 4,8. Без лидера рынка оценка, выставленная клиентами качеству работы агентств, оказалась значительной ниже средней — 2,8. И представители риэлторский агентств, принимавшие участие в мастер-классе, с этой оценкой согласились.

ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ

Впервые обращаясь к риэлторам, мы, клиенты, сами довольно плохо себе представляем, чего ожидаем. Вернее, у нас есть некое идеальное представление «Пришел, заказал, быстро купил, и счастливо зажил в своем новом приобретении». В реальности все гораздо сложнее.

Очевидно, что самое ценное, что есть у агентств — это база данных продающихся объектов и людей желающих их приобрести, и базовая услуга, которую они предоставляют — это посредничество между покупателем и продавцом. 75% респондентов отметили, что в первую очередь обращаются к агентствам именно за этим.

Однако, «в нагрузку» по удобной для агентства цене клиент приобретает набор дополнительных услуг, перечень которых также определяет риэлтор. И дело не в том, что эти услуги не востребованы. Сложность заключается в том, что перечень этих услуг не прозрачен и фактически зависит от доброй воли и профессионализма конкретного агентства.

Стандартов на рынке пока не существует. У профессионалов есть понимание того, что важно предложить клиенту, но даже лучшие агентства, гарантирующие качество своей работы, фактически обращаются с клиентом, как с ребенком — предоставляют то, что считают верным, не объясняя и не оставляя выбора. Пакетная продажа подразумевает, что клиент не может решить, за какие именно виды работ он хочет заплатить.

Стоимость пакета услуг, которая уже включена в стоимость объекта, агентства определяют самостоятельно и поэтому цена одной и той же 2-х комнатной квартиры у различных риелторов может колебаться от 1 800 000 до 2 300 000. Не удивительно, что в таких условиях недоверие клиентов только растет. А если клиенту не посчастливилось, и он попал к непрофессионалу, в агентство — однодневку?
Например, клиенты не всегда могут сразу четко сформулировать свои требования к квартире, да и риелторы субъективно оценивают объект недвижимости. Например, фраза «хорошее состояние» применительно к квартире, может означать как наличие натяжного потолка, так и недавнюю побелку. Поэтому клиент стремится посмотреть как можно больше вариантов, чтобы не ошибиться, чтобы точнее сформулировать для себя ожидания от покупки, то есть фактически ждет экскурсии по существующим в городе объектам, отвечающим его параметрам (39% опрошенных). На практике же, риелтор, для того чтобы свести к минимуму затраченные на одного клиента временные ресурсы, сводит к минимуму и количество просмотров квартир. В результате у клиента есть ощущение, что за довольно существенные деньги ему предложили пшик, и повлиять на ситуацию у него практически нет возможности. И недоверие растет.

Однако клиенты ждут от агентств не только услуги как таковой. Отношение к своей работе и отношение к клиенту — два ключевых параметра, на которые обращали внимание участники опроса. Основные претензии — это медлительность, недобросовестность в работе, безразличное, хамское отношение к клиентам, зачастую — обман. Как это ни странно, лишь 4 человека упомянули о том, что услуги агентств непомерно дороги. Для клиентов также крайне важна «четкая, отлаженная, точная, вне зависимости от персональных данных агента» работа агентства в целом.

Резюмируя, можно сказать, что клиенты хотят видеть цивилизованный рынок риэлторских услуг, с понятными, прозрачными условиями работы, ответственностью и адекватной ценой за предоставляемые услуги.

СИТУАЦИЯ ГЛАЗАМИ РИЭЛТОРОВ

Как это ни странно, того же хотят и сами риэлторы.

Большинство участников мастер-класса отмечали, что клиенты не доверяют агентствам недвижимости и многим из них приходится преодолевать этот барьер. Причин тому несколько: непрофессионализм игроков рынка; безответственность; бесконтрольность; отсутствие четкого понимания спектра услуг, которые должны оказывать агентства недвижимости; отсутствие общих правил работы, но, пожалуй, главное, с чем в большинстве своем были согласны участники мастер-класса — это отсутствие в их работе фокуса на интересы клиента. Для многих участников рынка клиент — это кошелек с деньгами, а прибыль — основная цель работы. Отсюда — обман, «желание во что бы то ни стало „впарить“ клиенту вариант», непрозрачность работы.

Присутствовавшие на мастер-классе агентства хотят менять ситуацию к лучшему. Многие считают, что пора создавать профессиональное объединение риэлторов, которое могло бы установить общие правила игры и следить за их соблюдением. Впрочем, несмотря на очевидную необходимость объединения, конкретные шаги агентства, к сожалению, предпринимать не спешат — хлопотно.

Скорее всего, изменения будут происходить внутри агентств, желающих работать более качественно: ужесточение требований к профессионализму сотрудников плоть до сертификации агентов, создание стандартов работы с клиентами, обучение персонала, отлаживание координации работы между отделами, повышение технической оснащенности агентств. Отрадно отметить, что на рынке появляются агентства, которые вводят в работу стандарты менеджмента качества, например, АН «Вернисаж» уже прошло сертификацию.

Ведущие мастер-класса, со своей стороны, предложили участникам больше говорить с теми людьми, для которых они работают, быть более открытыми к их ожиданиям и пожеланиям.

А нам, клиентам, пока остается надеяться на то, что ситуация изменится к лучшему и быть более внимательными при выборе компаний, которым мы доверяем помощь в осуществлении одной из самых важных сделок в нашей жизни.